Skip to main content

Інструкція користувача

Яку інформацію я маю надати команді підтримки?

Щоб пришвидшити обробку вашого запиту, рекомендуємо виконати наведені нижче дії.

Перш ніж звертатися в службу підтримки:

  1. Шукайте відповідну інформацію на нашому Keenetic сайті підтримки.

    На цьому сайті вже є відповіді на найпоширеніші питання. Швидше за все тут ви знайдете відповідь на своє запитання, і вам не доведеться звертатися до фахівця. Ми щодня оновлюємо інформацію, збираючи відповіді на поширені запитання користувачів і додаючи їх до нашої Бази знань.

  2. Перевірте, чи версія KeeneticOS, встановлена на вашому пристрої, є актуальною. Якщо доступне оновлення (тобто новіша версія), радимо оновити його.

    Більше інформації ви знайдете в статтях 'Оновлення KeeneticOS онлайн' і 'Оновлення KeeneticOS через мобільний додаток'.

  3. Якщо на маршрутизаторі не працює Інтернет (наприклад, індикатор global.png на передній панелі корпусу роутера не горить), спочатку зверніться до служби підтримки провайдера. Переконайтеся, що послуга вам надана і ви використовуєте правильні параметри підключення (можливо, роутер не отримує IP-адресу від провайдера або не може бути авторизований у своїй мережі). Переконайтеся, що ваше з'єднання не заблоковано вашим провайдером з фінансових або адміністративних причин. Попросіть службу підтримки вашого провайдера перевірити технічний стан вашого з'єднання, щоб переконатися, що немає несправностей.

    3.1. Спробуйте перезавантажити пристрої:

    • вимкніть живлення роутера та інших пристроїв у вашій домашній мережі;

    • переконайтеся, що мережеві кабелі надійно підключені до мережевих портів;

    • увімкніть маршрутизатор, дочекайтеся його завантаження, а потім підключіть інші пристрої в домашній мережі.

    3.2. Щоб перевірити дротове підключення IPoE, від'єднайте кабель провайдера Інтернету від мережевого порту 0 на маршрутизаторі і підключіть його безпосередньо до мережевого адаптера комп'ютера. Якщо інтернет не працює, зверніться до служби підтримки провайдера, щоб дізнатися, чому. IPoE - найпопулярніший і найпростіший спосіб підключення до мережі. Цей спосіб не вимагає логіна/пароля для виходу в Інтернет, і зазвичай використовує автоматичне отримання параметрів IP від провайдера.

    3.3. Якщо ви використовуєте модем 3G/4G для підключення до Інтернету, підключіть його безпосередньо до порту USB комп'ютера для перевірки. Якщо підключення до Інтернету немає, зверніться до служби підтримки вашого постачальника послуг.

Примітка

Використовуйте лише адаптер живлення, що постачається разом з пристроєм Keenetic. Ніколи не використовуйте будь-який інший адаптер!

Будь ласка, надайте наступну інформацію при зверненні до служби підтримки:

  • Обов'язково вкажіть точну назву вашого пристрою та сервісний код (складається з 15 цифр); назву моделі та сервісний код можна знайти на етикетці внизу корпусу.

  • Збережіть файл self-test.txt з маршрутизатора і відправте його команді підтримки. Не перезавантажуйте роутер перед збереженням цього файлу. Для отримання інформації про те, як зберегти файл з маршрутизатора, див. Збереження файлу самотестування' і 'Збереження файлу самотестування за допомогою мобільного додатка'.

    Важливо

    Файл self-test.txt містить інформацію про помилки та налаштування користувача. Вміст файлу дозволяє оцінити роботу прошивки і апаратного забезпечення роутера. Файл self-test.txt не містить паролів користувача.

  • Детально опишіть проблему:

    • Проблема виникла на початку використання чи після деякого часу успішної роботи?

    • Як часто виникає проблема, і за яких умов? При відправці файлу self-test.txt обов'язково вкажіть дату і приблизний час виникнення проблеми.

    • Якщо проблема виникає з одним пристроєм у вашій домашній мережі, а всі інші працюють належним чином, повідомте нам  МАК та/або IP-адреса цього мережевого пристрою.

    • Чи скидання на заводські налаштування та реконфігурація пристрою Keenetic допомогла?

    • Якщо у вашій мережі є більше одного пристрою Keenetic, опишіть схему підключення або надайте опис вашої мережі з IP-адресами.

    Важливо

    Чим детальніше запит, тим точніше ми зможемо на нього відповісти!

У цьому розділі: