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Manuale Utente (Inglese)

Quali informazioni devo fornire al team di supporto?

Per accelerare l'elaborazione della tua richiesta, ti consigliamo di seguire i passaggi elencati di seguito.

Prima di contattare il supporto:

  1. Cerca le informazioni pertinenti sul nostro sito di supporto Keenetic.

    Questo sito contiene già le risposte alle domande più comuni. Molto probabilmente troverai la risposta alla tua domanda qui e non avrai bisogno di consultare uno specialista. Aggiorniamo le informazioni quotidianamente, raccogliendo le risposte alle domande comuni degli utenti e aggiungendole alla nostra Base di Conoscenza.

  2. Verifica se la versione KeeneticOS installata nel tuo dispositivo è aggiornata. Se è disponibile un aggiornamento (ovvero una versione più recente), ti consigliamo di installarlo.

    Troverai maggiori informazioni negli articoli Aggiornamento KeeneticOS online e Aggiornamento KeeneticOS tramite l'applicazione mobile.

  3. Se Internet non funziona sul Router (ad esempio, l'indicatore global.png sul pannello frontale del Router non è acceso), contatta prima il supporto del tuo ISP. Assicurati che il servizio ti venga fornito e che tu stia utilizzando i parametri di connessione corretti (forse il Router non riceve un indirizzo IP dall'ISP o non può essere autorizzato nella sua rete). Assicurati che la tua connessione non sia bloccata dal tuo ISP per motivi finanziari o amministrativi. Chiedi al team di supporto del tuo ISP di controllare lo stato tecnico della tua connessione per assicurarti che non ci siano guasti.

    3.1. Prova a riavviare i dispositivi:

    • togliere l'alimentazione al Router e agli altri dispositivi della rete domestica;

    • assicurarsi che i cavi di rete siano collegati saldamente alle porte di rete;

    • accendere il Router, attendere che si avvii, quindi collegare gli altri dispositivi della rete domestica.

    3.2. Per testare una connessione IPoE cablata, scollega il cavo Internet della linea dedicata dalla porta di rete 0 sul Router e collegalo direttamente alla scheda di rete del tuo computer. Se Internet non funziona, contatta il supporto del tuo ISP per scoprirne il motivo. IPoE è il modo più diffuso e semplice per connettersi alla rete. Questo metodo non richiede un login/password per accedere a Internet e di solito utilizza l'acquisizione automatica dei parametri IP dall'ISP.

    3.3. Se utilizzi un modem 3G/4G per connetterti a Internet, collegalo direttamente alla porta USB del computer per verificare. Se non c'è connessione a Internet, contatta il supporto del tuo provider di servizi.

Nota

Utilizzare solo l'alimentatore fornito con il dispositivo Keenetic. Non utilizzare mai nessun altro adattatore!

Quando contatti il team di supporto, fornisci le seguenti informazioni:

  • Assicurati di indicare il nome esatto del tuo dispositivo e il codice di servizio (composto da 15 cifre); il nome del modello e il codice di servizio si trovano sull'etichetta nella parte inferiore del case. In alternativa, scatta una foto dell'etichetta e inviacela.

  • Salva il file self-test.txt dal Router e invialo al team di supporto. Non riavviare il Router prima di salvare questo file. Per informazioni su come salvare il file dal Router, vedi Salvataggio del file per il self-test e Salvataggio del file per il self-test con l'app Keenetic.

    Importante

    Il file self-test.txt contiene informazioni sugli errori e le impostazioni dell'utente. Il contenuto del file consente di valutare il funzionamento del firmware e dell'hardware del Router. Il file self-test.txt non contiene alcuna password utente.

  • Descrivi il problema in dettaglio:

    • Il problema si è verificato fin dall'inizio dell'utilizzo o si è presentato dopo un certo periodo di funzionamento corretto?

    • Con quale frequenza si verifica il problema e in quali condizioni? Quando invii il file self-test.txt, assicurati di includere la data e l'ora approssimativa in cui si è verificato il problema.

    • Se il problema si verifica con un dispositivo nella tua rete domestica e tutti gli altri funzionano correttamente, comunicaci l'indirizzo MAC e/o l'indirizzo IP di questo dispositivo di rete.

    • Un ripristino di fabbrica e la riconfigurazione del dispositivo Keenetic risolvono il problema?

    • Se hai più di un dispositivo Keenetic sulla tua rete, descrivi lo schema di connessione o fornisci una descrizione della tua rete con gli indirizzi IP.

    Importante

    Più la domanda è dettagliata, più accuratamente potremo rispondere!

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